Análisis de datos para comprender a clientes

Tigo Panamá | 31 de julio, 2021

Análisis de datos para comprender a clientes

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El análisis de datos para comprender a clientes no es algo nuevo. Desde siempre, los expertos en mercadeo recomiendan conocer al público objetivo. Es decir, a aquellas personas a las que la empresa desea llegar con sus productos y servicios. Quizás el enfoque novedoso está en usar las herramientas tecnológicas disponibles.

Aprovechar correctamente la gran cantidad de datos que se comparten en los dispositivos móviles. También, sacar provecho de la penetración y uso de la red en el día a día del comprador promedio. Se trata de estudiar, analizar esos datos para comprender el comportamiento de los clientes tanto en la red como fuera de ella.

Sin lugar a duda, es un reto muy interesante porque involucra ir más allá de las conocidas variables demográficas: edad, sexo, ocupación, área de residencia. Incluso supera las preguntas sobre títulos académicos, lugar de empleo, escala salarial. Al contrario de lo que se hace en mercadeo tradicional los datos que se cruzan e interpretan van más allá de las típicas encuestas. ¿Cómo se hace? ¿quiénes lo están haciendo?

Al mismo tiempo que lo hacen grandes corporaciones de tecnología, lo llevan a cabo los gigantes del entretenimiento, los retailers más poderosos del mundo no se quedan atrás. Pero, actualmente, hay startups que usan con mayor precisión y constancia el análisis de datos. Y están teniendo mucho éxito. Salta a la vista que están abriendo el camino para que pymes y medianas empresas aprendan a usar los datos para comprender a los clientes mejor.

¿Buenos para el análisis de datos y comprender a los clientes?

Tal vez, llame su atención que las competencias centradas en las personas son las más solicitada. Es decir, que aparte de saber usar datos, tablas relacionales, ser expertos en números y en analítica piden habilidades y competencias sociales. ¿Cómo cuáles? Empezamos por mencionar, sociología, comportamiento humano, conducta del consumidor, lógica, filosofía y antropología.

Contrario a lo que se piensa, los científicos de datos no solo ven números encerrados en pequeños cubículos. A ellos, se les unen un grupo muy bien pagado de filósofos, sociólogos, lingüistas, cognitivistas que, al lado de tecnólogos y científicos de datos, luchan por reducir los sesgos en el producto final. Así también, proponen el balance entre lo técnico y lo humano al momento de desarrollar nuevos productos.

Un ejemplo que hemos mencionado anteriormente, es el de Google que tiene a antropólogos, sociólogos y científicos conductivistas como líderes de área de investigación global (worldwide research). ¿Todavía le parece casual que el buscador lo conozca tan bien? ¿Qué la semántica sea un objetivo del producto final que le entrega con cada búsqueda?

“Todo se reduce a la disciplina que trabaja para recopilar tus datos. Mantener esos datos limpios y asegurarte de que están en un formato que puede traducirse y utilizarse en diferentes sistemas es la clave”.

― Henry Schuck

Ya que la cita anterior es clara, vale decir que el trabajo de analizar datos es clave.  Por ello, las bases de datos deben actualizarse. Es simple, los datos se examinan para obtener información relevante, tanto en el comercio al detal como en las ciencias y en la tecnología.

Análisis de datos: comprender a los clientes

Primero, recuerde que los datos son la base de la información humanamente relevante. Ya que un dato es representación simbólica, ya sea numérica, alfabética, algorítmica, alfanumérica, espacial, u otra de un atributo o variable cuantitativa o cualitativa.

Entonces ¿cómo usar el análisis de datos para comprender a clientes? Al igual que todo recurso tecnológico requerirá tiempo para dominar su uso correcto. Asimismo, necesita un plan de trabajo que contemple estrategias y tácticas. De igual forma, es importante involucrar a todos los trabajadores tengan o no, contacto directo con clientes. Al final, todo sucede en una empresa gracias a los clientes ¿es razón suficiente para querer comprenderlos?

Imagen: Pixabay

Sephora y los datos de clientes

Veamos un ejemplo del análisis de datos para comprender a los clientes. Un caso de éxito en la industria cosmética ha sido crear un modelo de estrategia omnicanal apoyado en tecnologías que muy pocas multinacionales han logrado replicar. Sephora y Bridget Dolan, responsable del departamento de Innovación lideró la transformación digital y gestión inteligente de datos de la cadena de venta minorista.

Mucho antes que su competencia comprendiera lo que pasaba, su equipo y socios estratégicos, expertos en tecnologías disruptivas dieron un paso al frente. Pues bien, gracias al análisis de sus clientes a través de datos, fueron capaces de llevar digitalización y conveniencia en la industria cosmética retail.

¿Quién hubiese creído hace veinte años que era posible sacar de las tiendas la experiencia del maquillaje y llevarla a un celular? Mientras su competencia se enfocó en productos y pagar a modelos, ellos pensaron en usar la tecnología como aliada.

Esta vez, los datos le indicaron que las mujeres usaban el móvil para consultar y compartir con otras (foros) su experiencia con los productos. Igualmente, arrojaron que las mujeres estaban interesadas en ver el proceso de maquillaje en personas comunes y corrientes (gente real, no modelos).

Entre otros hallazgos, encontraron que era posible seguirles el paso a sus clientas y ofrecerles “eso que nadie ofrecía”. Y finalmente, un insigth ganador: las mujeres usan más el teléfono móvil y les hace sentir poderosas dominar “algo de tecnología, con productos para ellas.”

Aunque los datos para comprender a clientes son un universo por explorar nos brindan oportunidades. ¿Ha escuchado hablar de gemelos digitales? Probablemente, no los relaciona con cosméticos. En lugar de verlos como algo tecnológico los aplican a su negocio. ¿Cómo?

Sephora Innovation Lab

Al mismo tiempo que vende cosméticos online y offline, la empresa utiliza gemelos digitales simulando su tienda prototipo. Por medio de un área dedicada exclusivamente a la innovación, una tienda física con todas sus interacciones y procesos.

En consecuencia, el plan piloto se basó en integrar las últimas tecnologías centradas en la experiencia del usuario (UX). A medida que prueban, usarlos les permite lograr el balance entre el “mix del negocio actual de la cosmética”, que consiste en mezclar la experiencia de compra online y offline superando las expectativas de su clientela. Y todo comenzó porque los datos les dieron información que usaron a su favor.

En resumen, apuntar con tecnología e innovación hacia las mujeres y su gusto natural por las compras trajo resultados extraordinarios a la cadena de venta de cosméticos.  

Si existe una frase que citar por su realismo es la de Geoffrey Moore, téngala a mano cuando requiera tomar una decisión de negocios.

“Sin análisis de grandes volúmenes de datos, las empresas son ciegos y sordos, vagando hacia fuera sobre la web como ciervos en una autopista.” – Geoffrey Moore

Hoy, más que antes, se requieren datos para competir y ganar en el sitio donde se reúne la demanda y la oferta. Sencillamente, el mercado está en la red y los datos son guías para saber qué decirles, qué ofrecerles, cuándo y cómo hacerlo.

Sobre datos, hay varios artículos que le recomendamos leer: ¿Sabe para qué sirve Big Data? ¿Qué es la ciencia de datos y para qué sirve?

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