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Bots conversacionales en Panamá ¿se usan?

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Parecen estar en todas partes, los bots conversacionales son responsables de agilizar casi toda transacción online. Aunque en Panamá, están en la banca en línea, en las entregas a domicilio y en páginas de compras de redes sociales la gran mayoría de sus usuarios conocen muy poco sobre ellos.

A pesar de su popularidad actual, los chatbots surgen en los años 60. En principio, son aplicaciones software que simulan mantener una conversación con una persona y proveen respuestas automáticas. Cabe destacar que las respuestas se establecen previamente. Y es un trabajo realizado por expertos que recurren a datos y patrones para diseñarlas.

También, son conocidos como sistemas expertos porque utilizan el razonamiento lógico que se fundamenta en casos.

«En la vida cotidiana la toma de decisiones depende de razonamientos que permiten afrontar un problema y encontrar la mejor solución.»

razonamiento como eje transversal
en la construcción del pensamiento lógico

Durante mucho tiempo a los asistentes conversacionales se les vió en la pantalla grande. Así, recordamos la película «Her» en la que un asistente y una persona establecen una conexión ¿recuerda esta película con 5 nominaciones al Oscar? En esa misma línea, tenemos las películas de la saga «Star Wars» que nos acostumbraron a máquinas parlantes que guían y ayudan a los personajes.

A partir de 1977 se fueron integrando en la cultural popular robots y asistentes virtuales. Poco a poco, el ciudadano común supo que esas tecnologías eran posibles. Pero ¿que hay de los chatbots? ¿cómo llegaron hasta aquí?

¿Cómo surgieron los chatbots?

En cuanto a su origen, los chatbots surgen en 1966 y se le atribuyen al profesor Joseph Weizenbaum del MIT. Se ha dicho que creó a ELIZA, primer chatbot basado en inteligencia artificial que actuaba como terapeuta. Al igual que sucede en la actualidad, ELIZA daba respuestas a partir de información introducida por el usuario. De igual manera, tomaba una palabra y con esa palabra clave hacía preguntas abiertas. ¡Pues claro! daba la impresión de que había un humano del otro lado.  Pese a que era un proceso mecánico, los usuarios creían que estaban conversando con alguien más.

Sin dudas, el párrafo anterior muestra, de forma breve, el inicio del procesamiento del lenguaje natural que con el paso del tiempo ha ido evolucionando. Sobre todo, con la incorporación del uso a través del código abierto que permitió a otros desarrolladores del mundo crear sus versiones de bots conversacionales y lo demás es historia que nos trae al siglo XXI con chatbots por doquier.

“En nuestro negocio, hablamos sobre tecnologías emergentes y cómo impactan a la sociedad. Nunca hemos visto una tecnología que se mueva tan rápido como la IA tiene un impacto en la sociedad y la tecnología. Esta es, con mucho, la tecnología de movimiento más rápido que hemos rastreado en términos de su impacto y recién estamos comenzando.»

Paul Daugherty, CTO de Accenture y autor de “Human + Machine: Reimagining Work in the Age of AI”

¿Cómo funcionan los bots conversacionales?

En ocasiones, es más sencillo comprender algo complejo a través de ejemplos. Veamos, cuando le pide a un programa de su teléfono móvil que realice una acción por usted. O cuando entra a un centro de servicios al cliente y le responde un chat casi que al instante es muy seguro que esté «conversando con un bot». Nos referimos a un software que está diseñado para seguir una conversación con un humano.

Por lo general, la conversación se da por medio de texto o voz. También existen los bots conversacionales que utilizan programas conversores de texto a sonido (CTV). Por esta razón, parecen más reales, siguen emulando la interacción entre personas y se enfocan en que la experiencia de usuario sea buena.

Trate de recordar cómo es una conversación con un bot. Primero, lo saluda, luego le pregunta y usted procede a contestar. Muy similar a una primera conversación entre humanos.

A continuación, presentamos un esquema ordenado de palabras y frases de un bot conversacional:

¿Lo notó? ¿cómo son las frases? En general, las frases son fáciles, sencillas, se pueden comprender. A su vez, llevan un orden lógico y estructura funcional. En suma, consiste en un proceso de preguntas, comentarios y respuestas que se repite. Aunque, los chatbots no comprenden ni interpretan funcionan porque hay palabras claves asociadas a posibles respuestas o acciones programadas.

“Ya no requiere un presupuesto multimillonario para que la IA funcione en su empresa. Representa una oportunidad para nivelar el campo de juego para las empresas más pequeñas.»

Nichole Jordan, managing partner en Grant Thornton LLP

¿Son comunes en Panamá? ¿Cómo pueden ayudarle en su negocio?

No hay dudas, en Panamá están muy de moda. Y definitivamente que son muy útiles en todo negocio. Ahora bien, es necesario seleccionar el tipo de bot que mejor le vaya a su empresa. Por esto, le recomendamos revisar sus objetivos, sus estrategias y evaluar el tipo de contacto que tiene con clientes.

¿Se comunica a diario con clientes? ¿gestiona muchas consultas por hora? ¿sus productos se pueden automatizar? ¿cuenta con la tecnología para hacerlo? ¿tiene un proveedor de red que conoce de chatbots?

Si bien es cierto, muchos utilizan los bots para servicio al cliente, existen otras aplicaciones igual de importantes. Por ejemplo, en salud y farmaceútica hay bots capaces de establecer contacto con médicos. De hecho, se usan para explicarles los medicamentos disponibles para cada tratamiento.

Por otro lado, en la banca, en los seguros y en apuestas es usual encontrar bots conversacionales de gran sofisticación. También, se encuentran en la educación, en el deporte, en retail, en cosmética y belleza. Ya es tan usual tenerlos en el entorno comercial que pasan desapercibidos.

Ya que los medios de comunicación han escrito mucho sobre Siri de Apple, Cortana de Microsoft, Asistente de Google, Aura y Alexa de Amazon, vale recordar que localmente existen opciones menos costosas que explorar.

Para finalizar, los bots conversacionales llegaron para facilitar la gestión de negocios. Es por ello, que toda empresa debería considerar su incorporación para mejorar la atención a clientes. ¿Quién se resiste a la idea de atender a sus clientes 24/7 y jamás dejar pasar un posible lead?

Antes de irse, acceda al enlace para leer más sobre aplicaciones de voz y experiencia de usuario También, lea sobre los usos de la inteligencia artificial y cómo beneficiarse de ellos en los negocios aquí

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