Entornos virtuales y físicos para empresas

Tigo Panamá | 27 de julio, 2021

Entornos virtuales y físicos para empresas

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En esta oportunidad analizamos los entornos virtuales y físicos para empresas. Sobre todo, porque son una necesidad para la competitividad de las empresas. E igualmente, un medio para facilitar la relación con los clientes y la venta de productos.

Cada minuto millones de usuarios acceden a la red para comprar algo. Otros, solo buscan información sobre productos y precios para ir luego a un establecimiento comercial. Sin dudas, ambos tipos de clientes harán negocios con empresas que venden sus productos en entornos virtuales y físicos. Ya sea por moda o porque desean estar donde el consumidor potencial se encuentra, los comercios invierten en la red. En ocasiones, desconociendo lo que involucra en el largo plazo.

Probablemente, los entornos virtuales son los menos estudiados en materia de retail, por su dinamismo y cambio constante. Es tanto el movimiento virtual que aquello que fue novedad hace algunos meses, casi siempre, deja de serlo. Y es que, en la red, todo se mueve muy rápido, a la velocidad de un clic.

Si tuviésemos que empezar por un elemento determinante para las empresas que desean mejorar su presencia virtual, no cabe duda, sería la confianza. Y quizás se pregunte ¿confianza? ¿por qué no diseño, usabilidad, surtido o desarrollo web? O tal vez, ¿ciberseguridad? Que no deja de ser muy importante.

Imagen: Pixabay

Ganando la confianza en los entornos virtuales y físicos

En un principio, la confianza juega un papel determinante, porque es distinto ir a un local físico que visitar una tienda online.

Veamos, en una tienda hay rostros, hay una experiencia que involucra casi todos los sentidos humanos. Por ello, es más fácil dejar su dinero en una tienda con una marca reconocida que en una de nombre desconocido. También, existe la posibilidad de tocar el producto, de probarlo, dándole seguridad al elegir.

Por otro lado, al ver a otros clientes en el sitio, el mecanismo de defensa natural humano se relaja, su subconsciente le dice que no hay peligro. En cambio, en un entorno virtual las expectativas, los comportamientos son distintos. Aún cuando la tienda es de una marca reconocida, hay dudas, surgen interrogantes ¿estará funcionando bien? ¿qué sucede si la transacción no se registra? ¿tendrán disponibles los colores, modelos y tallas? Y, así van creciendo la incertidumbre. 

Ante esta realidad ¿Qué puede hacer el encargado de un negocio? Una de las primeras recomendaciones es precisamente, ganarse la confianza del cliente. Y nos referimos a ambos, a entornos virtuales y físicos para empresas.

Imagen: Pixabay

Para facilitar el proceso le compartimos recomendaciones de expertos:

  1. Conozca a su mercado objetivo.
  2. Investigue, busque comprender sus motivaciones.
  3. Determine los elementos clave de la confianza.
  4. Procure que los colores, logos, diseños y ambiente sean similares en ambos entornos.
  5. Diseñe sus áreas de exhibición (virtual y físicos) para que el cliente se sienta a gusto.
  6. Claridad y visibilidad de las políticas y los procesos de compra. Entre más sencillos mejor.
  7. Promueva e invierta en usabilidad del sitio web.
  8. Hágase responsable de la calidad del servicio y la seguridad (déjelo saber al cliente).
  9. Implemente atención y seguimiento online.
  10. Haga ajustes y mejoras cada cierto tiempo.

Recuerde que la confianza solo existe en la medida que el consumidor la perciba. Por ello, es recomendable mostrar la capacidad y la habilidad que tiene para cumplir con la promesa de ventas.  La navegación fluida, la disponibilidad de su sitio web en la red es una prioridad. Si el negocio promete bienes y servicios de calidad, el cliente esperará exactamente eso. Sobre todo, en los entornos virtuales la confianza se gana y si se pierde cuesta mucho recuperarla. 

Imagen del negocio y experiencia de usuario

Casi siempre, las primeras experiencias con un negocio o una tienda en línea marcan a los clientes. Usualmente, se le llama el momento de la verdad, porque es allí donde se comprueba si todo el esfuerzo y los recursos cumplen con lo que prometen. De esa primera impresión dependen compras futuras e igualmente, la percepción que tendrá el usuario de su empresa.

No menos importante, es el aporte que hace la experiencia de usuario a la reputación del negocio. De esta forma, el cliente cree que la empresa es honrada y que se preocupa sinceramente en sus necesidades. Si le falla, no dude que otros lo sabrán casi que de inmediato. Y, esa mala experiencia generará rechazo y puede transformarse en una pesadilla para sus esfuerzos de ventas.  

Con mucha razón, se sugiere invertir en capacitar y formar a los trabajadores en técnicas de atención a clientes. Pero, muchas veces se olvida capacitarlos en el manejo de situaciones de conflicto con clientes. Y mucho menos, se forma a todo el equipo en el uso de los entornos virtuales.

Aunque no parezca necesario, todos en la empresa deben ser capaces de guiar a un cliente que navegue en la página web ¿por qué? Porque actualmente, las transacciones comerciales son híbridas, el mismo cliente visita el sitio web, sigue las redes sociales del negocio y hace la compra, ya sea online o presencial.

Ahora, la presencia digital está más relacionada con la imagen de marca, su cliente espera el mismo nivel de calidad y servicio allí. En consecuencia, hay que prepararse para brindarlo, exceder las expectativas y ganar confianza. Créalo o no los entornos virtuales y físicos de las empresas ya son uno solo.

Antes de partir, le invitamos a leer el artículo: Telecomunicaciones y la sociedad de la información

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