¿Cómo atender clientes desde el móvil?

Tigo Panamá | 4 de agosto, 2021

¿Cómo atender clientes desde el móvil?

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Cada día, el trabajo transcurre entre llamadas, mensajes de texto, documentos digitales, intercambio de datos, fotos y videos. Entre otras tareas, cada vez, es más necesario atender clientes desde el móvil. Y, en muchas ocasiones, a la carrera ¿Se ha preguntado alguna vez si su estándar de calidad en la atención desde el móvil es bueno? ¿Cómo mejorar la atención desde un dispositivo móvil?

Primero que todo, recuerde que al igual que usted, cada cliente está utilizando un dispositivo móvil a diario. Por ello, espera respuesta inmediata y servicio de calidad. De alguna manera, tener un teléfono en la mano nos hace creer que otros deben responder con velocidad.

Esta vez, traemos una serie de recomendaciones y analizamos el protocolo de atención de clientes desde el móvil. Tema que si bien parece obvio, muchas veces se pasa por alto.

Iniciamos revisando la definición de atención al cliente y por supuesto, la de servicio al cliente. Se ha dicho que, es válido todo lo que se haga para hacer sentir bien a los clientes. Otros consideran que la estrategia para satisfacer a clientes es una y la atención a clientes es su aplicación práctica. ¿Qué opina usted? ¿Cuál es su definición preferida?

Según expertos, atender a clientes es un asunto de todos los que trabajan en la empresa. Aun así, siguen existiendo los famosos «departamentos de servicio al cliente» y de «atención al consumidor». Dando la impresión que es una función exclusiva de un grupo pequeño de la empresa. Y qué decir cuando en tono poco cortés nos dicen: «hable con servicio al cliente.»

¿El servicio al cliente es una actitud?

Veamos cómo un modo de hacer las cosas, incluyendo atender clientes desde el móvil hace la diferencia. Iniciamos con un buen plan de telefonía móvil para emprendedores, pymes, corporativo o institucional.

Imagen: Pixabay

Atender clientes desde el móvil

A medida que los dispositivos móviles son más utilizados, los clientes prefieren que les atiendan por medio de este canal. Por ello, se nota un incremento en llamadas y consultas. En consecuencia, hay que usar esa vía de comunicación. Ahora bien, es necesario revisar y si no lo tiene, crear un formato de atención móvil. También debe capacitarse y practicar.

Por otro lado, vale la pena recordar que el dispositivo móvil funciona para consultas vía voz, texto y video. Y cada uno de estos formatos tiene sus características únicas.

Volviendo al caso, si decide atender a través de un chatbot a los clientes, asegúrese de que tenga las respuestas a las consultas. Pero, sobre todo actualice la base de datos de respuestas y preguntas. Si en su lugar, utilizará agentes humanos, capacite a estas personas, seleccione aquellos que les guste la gente.

Entre las ventajas de la comunicación móvil está la informalidad. O sea que no se espera un tono distante, por el contrario quien lo usa busca cercanía. En ese caso, revise y confirme que sea posible adaptar este tono a la comunicación de su empresa.

Tan pronto como piense en usar el móvil para atender clientes, incluya un plan de atención que considere lo que el cliente que lo usa espera del servicio

  • Respuesta inmediata: Siempre haya alguien para contestar la llamada.
  • Rápido: Que el proceso de consulta sea breve y sin demoras.
  • Confiable: El usuario espera que la empresa cumpla con lo que promete.
  • Seguro: Manejo de sus datos y de la información compartida.
  • Respuesta y solución: Es un punto crítico en el servicio de atención desde el móvil.
  • Cordialidad: La voz, comunica más de lo que se piensa. Use un tono de voz agradable, sincero, empático.
Imagen: Pixabay

Actitud de servicio y calidad al atender desde el móvil

Si la idea de atender clientes vía móvil surge de mejorar la calidad, es necesario enfocar todos los esfuerzos para brindar la mejor experiencia. Desde el inicio del contacto hasta el cierre, el cliente sabrá si lo atiende bien o «simplemente» cumplen con una tarea.

Tal como hemos mencionado, la atención de calidad es parte de los comportamientos más necesarios en toda empresa. Sea un negocio pequeño o grande la actitud de servicio es parte del producto que vende. Con ese pensamiento en mente, hay que considerar que todos deberían conocer la mejor forma de ofrecer un servicio único.

“El servicio al cliente no es un departamento, es una actitud”. 

También, le recomendamos leer alguno de estos tres artículos: Experiencia de usuario y macrodatos. Inteligencia artificial en su móvil. Tecnologías que te facilitan emprender.

Comportamientos a evitar vía móvil

Siempre hay áreas de mejora en temas de servicio ofrecido, atender clientes desde el móvil no es la excepción. Por ello, tome en cuenta algunos comportamientos que evitar:

  1. Demasiada confianza e informalidad.
  2. Olvidar el seguimiento a lo conversado con el cliente.
  3. Hablar con otras personas, tapar la bocina mientras, atiende a un cliente.
  4. Responder llamadas entrantes cuando está con un cliente.
  5. Ignorar los mensajes de texto del cliente.
  6. Respuestas a medias o de forma brusca.
  7. Realizar videollamadas sin la aprobación del cliente.
  8. Hacer llamadas en horarios no adecuados (muy temprano, muy tarde en la noche)
  9. Responder llamadas de clientes al conducir.
  10. Enviar mensajes (memes, cadenas, mensajes, archivos, etc.) que no se relacionen con el negocio.

Cuando se usa el móvil para seguimiento a emprendimientos, es preferible destinar una línea especial para este servicio. Si no es posible, trate que la imagen de mensajería, la identificación del teléfono sea corporativa y no personal.

Si la idea que tiene es usar el móvil para atender clientes de comercio electrónico, trate en lo posible, de contar con un dispositivo que tenga la capacidad técnica adecuada para este servicio.

En ocasiones, para ciertos temas, atender clientes desde el móvil es la opción menos recomendada. Por ejemplo, cuando los procesos de la empresa no están digitalizados y el cliente requiere hacer trámites. Otro caso, es cuando la señal de telefonía es deficiente.

Concluyendo este artículo todo indica que la preferencia del móvil para hacer transacciones seguirá en aumento. ¿Ya tiene su plan de acción? Revise el servicio que brinda su empresa en este canal de comunicación, puede transformarse en su elemento diferenciador.

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