Procesamiento de lenguaje natural y UX

Tigo Panamá | 23 de julio, 2021

Procesamiento de lenguaje natural y UX

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¿Cuánto sabe sobre procesamiento de lenguaje natural? ¿Cuánto conoce sobre UX? Si desarrolla su carrera profesional en el mundo de la informática o robótica la respuesta positiva es automática. De igual forma, si trabaja en áreas relacionadas con programación o servicio al cliente en la red, UX son dos letras muy familiares.


Ahora bien, si no tiene relación directa con estos sectores y aunque no conozca ninguno de los términos, es momento de cambiar esa realidad. Por ello, siga leyendo, con certeza, tendrá una visión más clara al terminar este artículo.
Dicho esto, iniciamos con los fundamentos de ambos términos que, aunque no lo crea, tienen mucha relación con usted. ¿De veras? ¡Sin duda! Compruébelo usted mismo, responda estas preguntas ¿Utiliza un lenguaje para comunicarse? ¿Usa un teléfono móvil o una laptop? ¿Ha hecho alguna transacción en línea? Si las respuestas fueron positivas, entonces, tuvo contacto con el producto de ambas disciplinas.

En la actualidad, se realizan consultas a máquinas (para ello usa el lenguaje) que responden y cada vez, que visita una página web la navegación es más intuitiva, evitándole procesos innecesarios.

Partimos por decir que el lenguaje natural ha evolucionado y sigue adaptándose a los escenarios tecnológicos. Por esta razón se le presta mucha atención a la forma en que los humanos nos comunicamos. ¿para qué? Para automatizar la comunicación de máquinas a personas y así ahorrar tiempo. También, para aprovechar horarios en los que no hay trabajadores disponibles para responder. Es así, como hoy, existen asistentes virtuales, chatbots y se investiga para mejorar esa comunicación entre agentes inteligentes y gente.

“En resumidas cuentas el mundo no es más que el producto de una acalorada discusión acerca de los límites de la lingüística.”

― Salvador Elizondo

Procesamiento de lenguaje natural

Hasta el momento, sabemos que el simple hecho de que agentes artificiales tengan la capacidad de comunicarse emulando a humanos con un lenguaje es un paso gigantesco. Y aunque pocos le prestan atención al procesamiento de lenguaje natural, cuando utilizan los servicios de un “chatbot” o un agente conversacional artificial.

¿Cómo es posible que máquinas puedan innovar, introducir nuevos significados, y estos significados puedan ser compartidos? ¿Cómo es posible la innovación? La respuesta a esas preguntas las tiene el procesamiento de lenguaje natural.

No obstante, el ciclo completo hablante-oyente es más complejo de lo que creemos ¿Por qué? Porque un adulto normal conoce y usa más de 100,000 unidades de construcción del lenguaje en su idioma natal, se incrementan en la medida que hable más idiomas. Y todo esto, se encuentra en la mente humana.

El caso es que, dependiendo de las personas hay más o menos palabras y significados. A su vez, estas máquinas deben interpretar lo que el humano desea saber o comunicar. 

Imagine que “el idioma español tiene cerca de 300.000 palabras. En el libro Don Quijote, Cervantes usó 22,939 palabras diferentes. En una conversación entre dos profesionales pensionados se usan más de 320 palabras, en promedio. Una canción de reggaetón tiene en promedio 30 palabras. La mayoría de los jóvenes se comunican con 300 palabras, de las cuales 78 son groserías, y usan 37 emoticones.” Es por eso, que para que una máquina le comprenda a cada grupo etario y varios lenguajes, hay un trabajo grande de procesamiento de lenguaje natural.

Imagen: Pixabay

Los celulares y el lenguaje humano

No es necesario investigar mucho, con tan solo utilizar un móvil y su predictivo, su corrector ortográfico podemos percatarnos de que las palabras poco usadas, las menos comunes, usualmente la máquina los considera “errores” y en realidad no lo son. 

¿Le ha pasado que el corrector de textos le propone correcciones a palabras que ha escrito correctamente? O ¿Qué utiliza un término especifico y el correcto lo marca con rojo? Seguramente, el corpus lingüístico utilizado no incluyó esta palabra, pero no está incorrecta, usted lo sabe y aunque por un momento le hizo dudar, hace caso omiso y la utiliza, es más, la agrega al diccionario, pero ¿lo sabrán los chicos que vienen creciendo y creyendo ciegamente en todos los productos digitales que consumen?

Diseñando experiencias de usuarios con lenguaje

¿Qué se puede hacer? Por su parte, los expertos en tecnología deben asumir la responsabilidad de tratar correctamente al lenguaje e incluir a expertos en lenguaje en los equipos de desarrollo. En el caso de los trabajadores involucrados en el desarrollo de productos digitales le toca prestar atención al lenguaje natural y su relación con la tecnología.

«Una imagen puede valer 1.000 palabras, pero las descripciones y anotaciones concisas pueden ayudar a las personas a comprender e interpretar mejor los datos. La tecnología de generación de lenguaje natural (NLG) interpreta los datos y ofrece un contexto o análisis en segundo plano a través de descripciones textuales».

-Constellation Research, How Machine Learning y AI change BI & Analytics

En palabras menos complicadas, la generación natural del lenguaje es colocar las palabras en un orden específico, de forma tal que transmita información y además emoción. Cabe destacar que, para los humanos es un proceso natural y simple.  Igualmente, la escritura requiere no solo de conocimiento de las reglas del lenguaje, sino también de creatividad. Por consiguiente, para una máquina escribir es una tarea complicada. Sobre todo, porque busca perfeccionar las interacciones entre las máquinas y los lenguajes humanos.

¿Cómo se relaciona el lenguaje natural con UX? Siga leyendo, le daremos respuesta.

“Trata de que la ‘experiencia’ de la marca supere la ‘percepción’ que se tiene de ella”.

-Stan Rapp
Imagen: Pixabay

UX: experiencia de usuario

Ante todo, la visión centrada en el usuario busca diseñar y desarrollar proyectos bajo el paraguas de la experiencia de usuario (UX) de principio a fin. Pues bien, llevarlo a cabo, implica considerar a través de todas sus fases a esa persona que utilizará lo diseñado.

Diseñar experiencias de usuarios pudiese parecer algo muy técnico, pero va más allá, hay que entender a quienes utilizan o usarán el producto en su contexto, conocer sus problemas y necesidades. A su vez, precisa que el enfoque y el centro de cada propuesta o proyecto sean las personas. Por esto, en sus procesos la empatía, la observación y el cuestionamiento son parte fundamental.

No obstante, al diseñar experiencias UX, es usual ensayar y errar, probar y ajustar, hasta dar con el producto final.

Por ejemplo, en Trends UX Design explican que, “los diseñadores deben centrarse en los viajes y la mentalidad más que en una serie de pantallas estáticas que nunca serán la forma en que el usuario realmente experimenta su producto. ¿Qué pasa si nos preguntamos por qué hacemos lo que hacemos más veces a lo largo del día? Comparte una historia. En lugar de centrarse en páginas individuales, piense en cómo funcionarán las características en el camino del usuario.»

Al diseñar, asegúrese de ir y venir entre su herramienta de diseño y el dispositivo del usuario tanto como sea posible. Piensa en los componentes y estados en lugar de páginas. Las «páginas» imponen un cierto pensamiento lineal que a menudo no es la forma en que el usuario experimentará el producto. Desglosar una característica en un conjunto de acciones posibles y dividirla en componentes de la interfaz nos permite ver dónde tienen sentido estas acciones y cómo pueden incorporarse en un ecosistema más amplio.”

Expertos en procesamiento de lenguaje natural y experiencia de usuarios

Aunque existen UX designers, el trabajo es en sí, una labor de equipo, donde se encuentran involucrados todos los que intervienen en el proyecto.  Lograr el balance requerido en cada solución diseñada requiere que se conozcan y estén presentes los objetivos del negocio, las necesidades del usuario, la tecnología con la que se cuenta para diseñar esas “experiencias posibles” que debe vivenciar quien utilice el producto final de nuestro trabajo.

Ante todo, las empresas utilizan el lenguaje natural para conectar al usuario con el producto, solución o servicio a “nivel emocional”, intentando que olvide que está siendo atendido por una máquina.

UX: busca la solución más adecuada a las necesidades de los usuarios

1.            Acceso: Interacción entre el sistema y los usuarios.

2.            Uso fácil: En el caso del lenguaje entre más intuitivo y sencillo mejor.

3.            Emociones:  Seleccionar palabra cuyo uso genera sensaciones positivas.

4.            Influencia:  Mensajes que promueven comportamientos, actitudes (persuaden).

Los cuatro puntos anteriores son utilizados por empresas líderes en diseño de experiencia del cliente. En general, son parte intrínseca del entregable del desarrollo de experiencia de usuario. Sencillamente, consiste en generar una percepción positiva en todo contacto que tiene el usuario con el servicio, producto o la solución.

Para finalizar, recuerde que construir una reputación de marca y generar valor van de la mano con el diseño de experiencias de usuario.

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